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活动前：

1. 未对活动销售量做预估，未进行相应的备货准备；（运营方问题）

2. 运营方没有进行库存核对，店铺仓库人员没有进行及时盘点，对于库存的变化没有提前预警；（运营方和仓库方问题）

3. 大促活动前，没有做相应的工作准备，运营方也没有提醒；（双方问题）

活动中：

1.活动时间为周日，运营方没有及时跟店铺方沟通安排客服人员，临时由朱小伟和孙伟伟顶替客服，接待量巨大，怠慢很多客户，产生间接影响；（运营方问题）

2.订单产生后，发货分工不明确，乱成一团，没有固定的对接人；（店铺仓库方问题）

3.发货过程中，快递单号录入不及时，导致客户投诉较多，并且间接影响店铺权重；（仓库方问题）

4.发货过程中填错单号，发错货，造成店铺损失，直接影响售后处理进度，造成部分客户维护困难，影响店铺整体服务评分，直接和间接影响店铺权重；（仓库方问题）

5.仓库方面未能及时发现库存问题，在活动开始后第二天才发现，并且在发现库存问题后，迟迟不能统计出准确库存，耽误售后处理进度；（仓库方问题）

6.售后处理速度慢，未能在最快时间内处理掉所有超卖订单，且部分订单不能要求客户修改为利于店铺的退款理由（多拍不想要、其他或者协商一致退款）运营方问题；

7.售后处理退款过程中，不能及时响应售后人员所需要的订单信息，产品库存信息，发货信息，延迟延误，导致一部分订单退款处理速度慢；（仓库方问题）

8.处理退款速度慢，主要原因为未能及时配备相应的售后客服；（双方问题）

库存问题直接和间接反应出多个问题：

1. 没有对库存定期盘点；

2. 没有建立单独的电商仓库；

3. 相关工作人员不熟悉产品，货号，基本信息等；

解决方案：

1. 建立电商仓库，建立电商网络库房（ERP或者基本的电商库存管理软件），定期盘点；

2. 人员重新分工，培训专业打单发货人员或者招聘相关人员；

仓库管理员：前期负责电商仓库的盘点，制单，配货和收退货于一体，订单量达到日均500单以上，则只负责仓库盘点，收退货；

客服人员：接待网店售前售后服务工作，前期建议招一人，兼任售前售后，后期售前售后分开，当日订单达到100单以上可增加至两人，日订单达到500单及以上可增加至三人；

制单人员：前期可由仓库管理员兼任，达到一定量再招聘；

打包人员：前期可由仓库管理员兼任，达到一定量再招聘；

电商仓库负责人：与运营公司对接人员，有一定权限，可以对于一些属于我们的问题的解决，有绝对的表决权，建议曲总选拔一位，不建议曲总自己兼任；

发货时间调整为：每天下午16:00前下单付款的订单，除客户备注或者其他特殊情况的，当天必须发货，且必须在当日24:00前有物流揽收记录；

大促活动前后的准备工作：

1. 营销方案在大促活动前开远程会议或者电话沟通，将活动方案详细介绍给相关工作人员，发货注意事项和售后注意事项；

2. 库存精准核对，避免出现库存被实体或者其他渠道占用的情况；

3. 根据活动流量预估销售量，对于部分货品提前准备，打包或者准备包装；

4. 大促前做好客服人员的安排，准备好相应的快捷回复短语，促销短语；

5. 活动开始后，密切关注销售数据变化，及时更新库存信息，关注客服接待过程中客户反馈信息，及时调整促销以及产品信息；

6. 活动期间分时段打单发货，客服先确认需打单时段的订单备注信息；

7. 申请未发货仅退款的，退货退款的申请，在客服工作时间内（09:00-23:00）需在10分钟内退款；

8. 所有已发货订单，凡是出现物流问题，收货不符问题，产品质量问题，凡是反应到客服处，必须登记表格，在24小时内处理完成，特殊情况根据客户方面情况来处理。

9. 责任归属问题，秉着站在客户角度处理问题的原则，发现问题及时处理，不推卸责任，不耽误时间，心平气和对待客户反应的问题。

暂时就写这么多了，个人售后总结，供大家参考。