淘宝代运营之小宝掌柜淘客活动后总结报告

发表日期:2018-10-11 17:38:54   

活动前

1. 未对活动销售量做预估,未进行相应的备货准备;(运营方问题)

2. 运营方没有进行库存核对,店铺仓库人员没有进行及时盘点,对于库存的变化没有提前预警;(运营方和仓库方问题)

3. 大促活动前,没有做相应的工作准备,运营方也没有提醒;(双方问题)

活动中

1.活动时间为周日,运营方没有及时跟店铺方沟通安排客服人员,临时由朱小伟和孙伟伟顶替客服,接待量巨大,怠慢很多客户,产生间接影响;(运营方问题)

2.订单产生后,发货分工不明确,乱成一团,没有固定的对接人;(店铺仓库方问题)

3.发货过程中,快递单号录入不及时,导致客户投诉较多,并且间接影响店铺权重;(仓库方问题)

4.发货过程中填错单号,发错货,造成店铺损失,直接影响售后处理进度,造成部分客户维护困难,影响店铺整体服务评分,直接和间接影响店铺权重;(仓库方问题)

5.仓库方面未能及时发现库存问题,在活动开始后第二天才发现,并且在发现库存问题后,迟迟不能统计出准确库存,耽误售后处理进度;(仓库方问题)

6.售后处理速度慢,未能在最快时间内处理掉所有超卖订单,且部分订单不能要求客户修改为利于店铺的退款理由(多拍不想要、其他或者协商一致退款)运营方问题;

7.售后处理退款过程中,不能及时响应售后人员所需要的订单信息,产品库存信息,发货信息,延迟延误,导致一部分订单退款处理速度慢;(仓库方问题)

8.处理退款速度慢,主要原因为未能及时配备相应的售后客服;(双方问题)

库存问题直接和间接反应出多个问题:

1. 没有对库存定期盘点;

2. 没有建立单独的电商仓库;

3. 相关工作人员不熟悉产品,货号,基本信息等;


解决方案:

1. 建立电商仓库,建立电商网络库房(ERP或者基本的电商库存管理软件),定期盘点;

2. 人员重新分工,培训专业打单发货人员或者招聘相关人员;

仓库管理员:前期负责电商仓库的盘点,制单,配货和收退货于一体,订单量达到日均500单以上,则只负责仓库盘点,收退货;

客服人员:接待网店售前售后服务工作,前期建议招一人,兼任售前售后,后期售前售后分开,当日订单达到100单以上可增加至两人,日订单达到500单及以上可增加至三人;

制单人员:前期可由仓库管理员兼任,达到一定量再招聘;

打包人员:前期可由仓库管理员兼任,达到一定量再招聘;

电商仓库负责人:与运营公司对接人员,有一定权限,可以对于一些属于我们的问题的解决,有绝对的表决权,建议曲总选拔一位,不建议曲总自己兼任;

发货时间调整为:每天下午16:00前下单付款的订单,除客户备注或者其他特殊情况的,当天必须发货,且必须在当日24:00前有物流揽收记录;


大促活动前后的准备工作:

1. 营销方案在大促活动前开远程会议或者电话沟通,将活动方案详细介绍给相关工作人员,发货注意事项和售后注意事项;

2. 库存精准核对,避免出现库存被实体或者其他渠道占用的情况;

3. 根据活动流量预估销售量,对于部分货品提前准备,打包或者准备包装;

4. 大促前做好客服人员的安排,准备好相应的快捷回复短语,促销短语;

5. 活动开始后,密切关注销售数据变化,及时更新库存信息,关注客服接待过程中客户反馈信息,及时调整促销以及产品信息;

6. 活动期间分时段打单发货,客服先确认需打单时段的订单备注信息;

7. 申请未发货仅退款的,退货退款的申请,在客服工作时间内(09:00-23:00)需在10分钟内退款;

8. 所有已发货订单,凡是出现物流问题,收货不符问题,产品质量问题,凡是反应到客服处,必须登记表格,在24小时内处理完成,特殊情况根据客户方面情况来处理。

9. 责任归属问题,秉着站在客户角度处理问题的原则,发现问题及时处理,不推卸责任,不耽误时间,心平气和对待客户反应的问题。

暂时就写这么多了,个人售后总结,供大家参考。